Введение. 21. Общая характеристика eTOM.. 31.1. Структура eTOM.. 31.2. Принципы eTOM.. 41.3. Преимущества применения eTOM.. 72. Основные принципы eTOM в управлении телекоммуникационными сетями 82.1. Модульность. 82.2. Процессно-ориентированный подход. 112.3. Клиентоориентированность. 123. Применение eTOM для управления телекоммуникационными услугами. 143.1. Проектирование и разработка услуг. 143.2. Управление качеством обслуживания. 193.3. Поддержка клиентов и управление инцидентами. 20Заключение. 22Использованная литература 23